2015年工作动态

余姚城乡公交:点滴关爱筑就“流动之家”

发布处室:余姚市交通局 发布日期:2015-05-06 00:00 作者:程丽娟 阅读次数:
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    “余姚市城乡公交不仅车厢里面干净,而且司机师傅都很有爱心。”这是余姚市陆埠镇洪山村村民方爱芬对余姚市城乡公交的切身感受,“我的女儿住在陆埠镇,家里虽然有私家车,但自从村里开通公交车后,女儿回家再也没有开过私家车。现在每隔几天,村里几个上了年纪的老阿婆经常相约坐公交车到镇里买东西呢,她们个个在夸余姚市城乡公交好呢。”
    方爱芬的话语道出了余姚市许多乘坐余姚市城乡公交出行者的心声。用温馨细致的服务为乘客筑就一个温暖的“流动之家”,这正是市余姚市城乡公交公司倾力打造文明品牌的题中之意。“优质服务是我们公交企业的生命线,通过科学的管理和周到的服务不断提升乘客乘坐公交的舒适度和满意度是我们最大的追求!”市余姚市城乡公交公司负责人表示,今年以来,该公司先后开展了百日竞赛、公交都市杯等各类活动,同时分别对管理人员和驾驶员群体进行了安全和服务质量教育,目的只有一个,就是大力提高企业服务乘客的能力,让余姚市城乡公交这个“流动的家”更加充满吸引力,为广大城乡群众的安全便捷出行提供有力保障。
特殊班车 便民服务无时限
    眼下春光明媚,正是踏春旅游的好时节,余姚市很多群众选择乘坐余姚市城乡公交前往四明山游山玩水。45当天下午,在四明山游玩的孙女士一家三口遇到了麻烦——游玩结束没赶上回城的末班车。孙女士当时就急了,因为山里天黑得快,而且随着时间流逝,气温也迅速地降了下来。就在孙女士一家不知所措时,突然发现迎面开来了一辆公交车,司机在车里微笑着向她们招手。孙女士一家开心地上了车,一问才知道原来司机是根据公司安排专程到山里面来接滞留游客的。“这样的服务真贴心!”孙女士竖起了大拇指。事后,张女士专门致电《余姚日报》新闻热线,希望通过媒体好好地感谢余姚市城乡公交的周到服务,她说:“那天傍晚,山里都起雾了,能见度低,多亏了余姚市城乡公交派车来,而且司机陈炳虎开车又稳又安全,要不然真要在四明山留一晚上了!”
来自《余姚日报》新闻热线的来电登记簿显示,和张女士一样致电表扬“余姚市城乡公交”的市民还有许多。如正月初一,一位乘客把钱包落在了503线公交车上,内有现金6000多元、银行卡、身份证等证件,公交驾驶员朱华权拾金不昧,及时归还给了失主……如今,“讲文明树形象”已成为余姚市城乡公交广大干部职工的自觉行动。现在,驾驶员们只要看到有行动不便的老人上车,都会主动上去扶一把;遇到乘车高峰期,车内拥挤,驾驶员们总会不厌其烦地耐心提醒;当有特殊乘客忘记带零钱了,驾驶员们都会主动帮助他们投币……时间长了,驾驶员和乘客俨然成了好朋友,碰到总会热情招呼,有的乘客甚至还经常主动帮早班驾驶员买早点。
“公交礼仪是社会的一个缩影,车厢更是一个流动的家,我们服务的好坏直接影响到公交人的良好形象。”市余姚市城乡公交公司负责人表示,自2012年公司成立以来,一直坚持“安全第一、乘客至上、以人为本、服务至诚”的经营宗旨,深受社会和乘客的一致好评。2014年,余姚余姚市城乡公交的乘客满意度从成立之初的为88.5%跃升至94.1%
情绪管理 让司机安全行车
   “我们余姚市城乡公交的好口碑与广大驾驶员的辛勤付出密不可分。他们爱这个大家庭,他们比奉献、比技能、比服务,让乘客们进车就感受到温馨、舒适。”市余姚市城乡公交公司负责人说,公司对驾驶员的情绪非常关注,推出了以保障驾驶员安全行驶为目的的情绪管理模式,“关心驾驶员的情绪,就像关爱家人一样,只有为职工营造舒适温馨的工作环境,才能让职工更好地在本职岗位上发挥才智。”
    每天,市城乡公共交通公司车队管理人员们都会提前15分钟到岗,与陆续上岗的公交司机拉拉家常,观察他们的情绪和身体状况,然后和驾驶员一起,在一份“驾驶员情绪管理表格”上,慎重地签上名字。这张“驾驶员情绪管理表格”包含驾驶员到岗时间、身体状况、与部门负责人同事关系是否融洽、对该岗位有无压力、近期家庭状况等内容,只有车队管理人员和驾驶员共同签字后,驾驶员才能开始一天的工作。
    公司南二车队长张豪形象地将每天驾驶员上班第一件事称为“情绪签到”,通过预防—识别—干预等手段,有效疏导驾驶员不良情绪,并视情况安排运营工作。作为一名车队管理人员,他对“情绪签到”非常认可。“有些驾驶员前一天晚上喝喜酒、熬夜打麻将,第二天一早来上班还能闻到酒味、精神不佳,显然不适合安排驾驶工作;还有和家人闹矛盾的,把坏心情带到了工作岗位上,遇到这种情况,我也会建议安排休息。”
    “情绪管理”实施以来,成效明显。南二车队635线驾驶员杨方苗是情绪管理的受益者之一,去年12月,杨方苗痛失独子,此后他的情绪一直非常低落,开车时经常精神恍惚。车队长张豪知道此事后,多次打电话安慰他,还三番五次前往四明山车队节点和其家里做思想工作。后来,老杨的情绪慢慢稳定了下来,把精力重新集中到工作上来,到目前为止,未发生一次乘客投诉和安全事故。
除了“情绪签到”,每年该公司都会组织开展全体驾驶员心理培训、咨询,至2013年开展情绪管理以来,公司还在各车队专设驾驶员休息室、心理发泄室、活动室,以及在山区为晚间过夜的驾驶员提供后勤保障的食堂等,并配备拳击、台球、电视机、乒乓球桌等能让驾驶员心情放松的设备。今年公司又为各车队购置了血糖、血压检测仪、酒精测试仪等,准备将“情绪管理”细水长流、多管齐下,充分保障驾驶员的身心健康。
    关心驾驶员的情绪,就是关心自己的家人,为职工营造舒适、温馨的工作环境,让职工在工作中有幸福感、在生活中有归属感,在社会上有自豪感。只有全方位提高乘客满意度,从公司和谐延伸到和谐公交,才能创造余姚余姚市城乡公交的优质品牌。
 

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